Was sind die richtigen Auditfragen für Ihr internes Audit?

Für Ihr internes Audit mit Fragenkatalog gilt es herauszufinden, ob in einer Organisation alles so abläuft, wie es ursprünglich einmal geplant wurde. Zudem ermitteln Sie dabei, ob diese ursprünglich geplanten Abläufe noch sinnvoll, effizient und wirtschaftlich sind. Um dieses Ziel zu erreichen, stehen Sie als Auditor regelmäßig vor dem Dilemma, dass Sie im Qualitätsmanagement Audit partnerschaftlich, aber auch nachdrücklich vorgehen müssen. Sie fragen sich, wie Sie diese „Quadratur des Kreises“ realisieren können? Die Lösung: Sie müssen einen konstruktiv-kritischen Kommunikationsstil für Ihre Auditfragen pflegen.

Ein „konstruktives“ Vorgehen wird im Duden u.a. mit den Eigenschaften „folgerichtig; aufbauend“ beschrieben, ist somit für die Kommunikation im Audit bzw. Ihren internes Audit Fragenkatalog wie geschaffen. Ganz anders scheint es sich mit „kritisch“ zu verhalten, wo der Duden die Eigenschaften „streng beurteilend; prüfend; anspruchsvoll; wissenschaftlich verfahrend; die Wendung bringend; gefährlich; bedenklich“ anführt. Die Gefahr wird sofort deutlich: Der Auditor muss sich immer bewusst sein, dass sein „kritisches“ Verhalten sehr leicht vom „anspruchsvollen Prüfen und Beurteilen“ in ein für das Audit „bedenkliches oder gefährliches“ Verhalten umschlagen kann. Lesen Sie im Folgenden, wie Sie im Audit konstruktiv-kritisch kommunizieren, indem Sie partnerschaftlich und trotzdem nachdrücklich vorgehen.

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Wie erhalten Sie mit Auditfragen möglichst viele Informationen?

Wie sieht die Situation zu Beginn aus, wenn ein Audit durchgeführt werden soll? Der Auditor hat kaum Detailinformationen über den zu auditierenden Bereich oder die entsprechenden Prozesse. Sein Ziel muss deshalb lauten, möglichst alle erforderlichen Informationen zu erhalten, die dann die Grundlage für eine objektive Bewertung bilden. Dazu muss der Auditor vor allem eine Kunst der Kommunikation beherrschen: Zu-Hören und Zu-Sehen.

Der Grund: Der eigene Gesprächsanteil reduziert die Menge an Informationen, die der Auditor in dem festgelegten Auditzeitraum aufnehmen kann. Diese Rolle hätten wir bereits durch Hinterfragen des Begriffs Audit erkennen können: Audit stammt von dem lateinischen Wort „audire“ ab und bedeutet „hören/zuhören“. Derjenige, der ein internes Audit durchführt, ist somit als Auditor mit seinem Fragenkatalog der Zuhörer. Wobei das Zuhören mehr ist, als schweigendes Lauschen. Der Auditor sollte „aktiv zuhören“ und zeigen, dass er die Sicht des Gesprächspartners nachvollziehen kann, ihn versteht und er sich in seine Situation hineinversetzt. Das wiederum setzt Einfühlungsvermögen (sogenannte Empathie) voraus.

Wer fragt, der führt auch das Gespräch

Aktives Zuhören beinhaltet auch, das Gesagte in eigenen Worten zu umschreiben und danach durch geschickte Reihenfolge der Auditfragen dem Gespräch die gewünschte Richtung zu verleihen. Sicher kennen Sie den Satz „Wer fragt, gewinnt.“ Und das ist richtig! Nicht umsonst entscheidet in vielen Berufen – wie dem des Arztes, des Juristen oder des Verkäufers – die Fragekompetenz über deren beruflichen Erfolg. Gerade in diesen Berufen ist es sehr wichtig, die richtigen Fragen zu stellen, um die nötigen Antworten zu bekommen.

Grundsätzlich benötigt der Auditor eine gute Fragetechnik, um „das Heft in der Hand zu behalten“ und die Auditsituationen erfolgreich zu meistern. Kennzeichen des aktiven Zuhörens sind die Wiederholung der sachlichen Aussagen des Partners mit eigenen Worten (Paraphrasieren). Darüber hinaus empfiehlt es sich während der Auditfragen Blickkontakt zu halten um nonverbale und verbale Empfangsbereitschaft zu signalisieren. Spiegeln Sie getrost emotionale Aussagen des Partners – so verbalisieren Sie Gefühle. Und zuletzt sollten Sie eindeutige Signale senden, die zeigen, dass Sie den Gesprächspartner verstanden haben. Dies kann ein „ja“, „hmm“ oder „Kopfnicken“ sein.
Seien Sie auch bereit, auf Antworten zu reagieren und Folgefragen zu stellen, um weitere Details zu erhalten oder Unklarheiten zu klären. Zum Beispiel: "Sie haben erwähnt, dass interne Schulungen durchgeführt werden. Könnten Sie bitte erläutern, welche Themen in diesen Schulungen behandelt werden?"

Video: Die richtige Fragetechnik in Ihrem Audit

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Die richtigen Auditfragen entlang des roten Fadens

Als Auditor sollten Sie bereits im Vorfeld des Audits als Leitfaden einen Fragenkatalog für Ihr internes Audit aufstellen, um eine strukturierte und effiziente Durchführung Ihres Audits sicher zu stellen. Dieser Fragenkatalog bzw. die Checkliste beinhaltet jedoch nicht die gesamte Auditkommunikation – sie bildet lediglich durch entsprechende Stichworte die Grundlage dafür. Die Informationen zur Erstellung eines Fragenkataloges (sogenannte Auditkriterien) liefern Ihnen Leitdokumente, wie z.B.

Umsetzungsdokumente, wie Handbücher, Verfahrensdokumente (Prozess Leitfäden, Beschreibungen und Arbeitsanweisungen),
Kundendokumente (Verträge),
Gesetze, technische Regelwerke und Normen,
Detaillierungsdokumente, Kennzahlen und organisationsübergreifende Informationen.

Checklisten strukturieren das Auditgespräch und garantieren eine vollständige und systematische Themenbehandlung während des Gesprächs. Dadurch, dass der Auditor sofort Beobachtungen und Maßnahmen zu den einzelnen Themen vermerken kann, ist die Checkliste bzw. der Fragenkatalog mit den richtigen Auditfragen die Grundlage für die Erstellung des Auditberichts. Voraussetzung dafür ist allerdings, dass sie ausreichend gut dokumentierte und verwertbare Informationen liefert. Richtig zu Fragen ist für den Auditor alles andere als trivial. Es gibt unheimlich viele unterschiedliche Fragetechniken für Ihr internes Audit. Allesamt sind Sie hochinteressant und wichtig zugleich – weil sie Ihnen ganz neue Möglichkeiten eröffnen, wenn Sie sich die grundlegenden Kenntnisse der Fragetechnik aneignen. Als besonders zielführend empfiehlt sich die sogenannte Fragenkaskade bzw. der Fragentrichter. In der ersten Gesprächsphase, ist der Trichter noch weit. Ziel ist es, möglichst viele Informationen zu sammeln, um sich einen Überblick über einen Sachverhalt zu verschaffen. Dazu eignen sich offene Fragen.

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„RICHTIG“ Fragen heißt oft offen fragen

Auf eher rhetorisch gestellte Auditfragen sollte man im internen Audit getrost verzichten. Wer eine Gruppe von Menschen fragt: „Jetzt ist aber endlich alles klar?“, darf nicht auf eine ehrliche Antwort hoffen. Ähnlich verhält es sich mit suggestiven Fragen: Verbal in die Ecke gedrängt wird der Befragte entweder unterwürfig nachplappern und nicht die eigentliche Antwort geben oder sogar auf stur schalten. Ein echter Informationsgewinn ist so auf keinen Fall zu erwarten. Stellen Sie besser offene Fragen, die mehr als nur Ja- oder Nein-Antworten erfordern. Zum Beispiel: "Können Sie mir mehr über den Prozess XYZ erklären?" Statt: "Erfüllt Ihr Unternehmen die Anforderungen des Prozesses XYZ?"

Offene Auditfragen veranlassen dagegen den Antwortenden zu freier Formulierung. Entsprechend hoch ist der Informationsgehalt der Antworten. Bereits die Fragestellung ist auf möglichst umfassende Informationen aus und stellt sicher, dass Sie eine optimale Gesprächsverteilung erreichen, indem Sie als Auditor möglichst wenig sprechen. Beispiele für offene Fragen und deren Zielrichtung finden Sie in der Tabelle unten. Kennzeichen einer offenen Frage ist, dass sie meistens mit einem Fragewort beginnt. Deshalb werden diese auch als W-Fragen bezeichnet. Vorsicht jedoch bei zu vielen Warum-Fragen: Sie klingen schnell nach Verhör. „Eine Frage ist eben ein Machtinstrument.“

Die Kernelemente der Kommunikation im internen Audit

Ihre Körperhaltung und die Tonlage sind neben der Fragetechnik weitere Schlüsselkomponenten, die Ihre Wirkung auf andere beeinflussen. Eine aufrechte Haltung signalisiert Selbstbewusstsein und Offenheit, während eine angemessene Tonlage und Sprechgeschwindigkeit das Gesagte verstärken können. Es ist essenziell, während des Gesprächs einen ausgewogenen Austausch zu gewährleisten. Den Gesprächspartnern zuzuhören, sie ausreden zu lassen und ihre Standpunkte ernst zu nehmen, schafft Vertrauen und fördert eine produktive Diskussion. In der Hitze des Gesprächs ist es verlockend, sich in Rechthaberei zu verlieren. Doch es ist ratsam, diese Neigung zu vermeiden. Stattdessen sollte man offen für verschiedene Perspektiven sein und sogar eigene Irrtümer eingestehen können. Dies zeugt von Ehrlichkeit und Professionalität. Die Bereitschaft, auch alternative Lösungen in Betracht zu ziehen, zeugt von Flexibilität und Offenheit für Verbesserungen.

Es ist wichtig, während des Auditgesprächs stets einen respektvollen Umgangston zu wahren. Selbst, wenn im Rahmen der Auditfragen Konflikte auftauchen, sollte man darauf achten, die auditierte Person nicht verbal anzugreifen. Klare und sachliche Kommunikation fördert das Verständnis und ermöglicht eine zielführende Diskussion. Dabei sollte nicht nur die sachliche Ebene im Blick behalten werden, sondern auch die emotionale. Emotionen können die Wahrnehmung beeinflussen und das Gespräch positiv oder negativ beeinflussen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass erfolgreiche Auditgespräche auf einer Mischung aus Kommunikationsfähigkeiten, Respekt und Offenheit basieren. Ein bewusster erster Eindruck, das Berücksichtigen von nicht-verbalen Signalen, eine angemessene Körperhaltung und Tonlage, das Zuhören und Ernstnehmen der Gesprächspartner, die Vermeidung von Rechthaberei, die Offenheit für alternative Lösungen und die Beachtung sowohl der sachlichen als auch der emotionalen Ebene tragen zu einem erfolgreichen Auditgespräch bei.

Welche Untersuchungsmethoden und Fragekriterien gibt es im internen Audit?

Welche Auditmethoden bieten sich nun an, um mit Hilfe der richtigen Auditfragen zu Auditnachweisen, den sogenannten „verifizierbaren Nachweisen“, zu gelangen? Die Methode der ersten Wahl ist zweifelsfrei die Befragung von Mitarbeitern im Rahmen einer Begehung des zu auditierenden Bereiches. Vorbereitend erstellen Sie einen Fragenkatalog für Ihr internes Audit. Hier ist es wichtig mit den Mitarbeitern zu sprechen, die dort operativ tätig sind und nicht nur die Führungskräfte zu auditieren. Worüber sich Auditoren bereits vorher Gedanken machen sollten, ist ein sogenannter „Stichprobenplan“. Da ein Audit sich aus Stichproben zusammensetzt und keine 100%-Prüfung darstellt, ist es sinnvoll, die Stichproben unbedingt selbst und mit Bedacht zu setzen, um ein möglichst aussagefähiges Auditergebnis zu erhalten.

Die wichtigsten Kriterien für die richtigen Auditfragen

Bei der Vorbereitung von Fragen für das interne Audits sollten einige wichtige Punkte beachtet werden, um die Effektivität der Fragen sicherzustellen. Hier sind einige hilfreiche Schlüsselkriterien:

Relevanz und Zielorientierung

Es ist wichtig, dass die Auditfragen sich auf die relevanten Aspekte der Geschäftsabläufe konzentrieren, die für die Organisation von Bedeutung sind, wie bspw. Produktionsprozesse, Beschaffung und Lieferkette oder der Vertrieb. Die Fragen sollten darauf abzielen, spezifische Bereiche zu prüfen und klare Erkenntnisse zu liefern, die zur Verbesserung beitragen können. Ein Beispiel: "Wie wird sichergestellt, dass Produktionsanlagen regelmäßig gewartet und überprüft werden, um das Risiko von Ausfallzeiten aufgrund von Maschinenausfällen zu minimieren und die Produktqualität aufrechtzuerhalten?"

Verständlichkeit

Es ist entscheidend, dass die Fragen klar und verständlich formuliert sind, um Missverständnisse zu vermeiden und eine einheitliche Interpretation sicherzustellen. Eine missverständliche Auditfrage könnte sein: "Wie viele Kundenbeschwerden gab es in diesem Quartal, und wie hat sich das auf die Kundenzufriedenheit ausgewirkt?" Dies ist irreführend, da es keine klare Definition von "Kundenzufriedenheit" gibt und die Anzahl der Beschwerden allein nicht unbedingt aussagekräftig ist. Es wäre besser, die Frage klarer zu formulieren, z. B. indem spezifiziert wird, welche Art von Beschwerden berücksichtigt werden und wie die Kundenzufriedenheit gemessen wird.

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Vorlagen / Musterdokumente: Nutzen Sie unser Audit Paket ISO 9001 mit allen notwendigen, direkt einsetzbaren Audit Vorlagen und Musterdokumenten und führen Sie Ihr nächstes internes Audit im Unternehmen effizient durch! Mit unseren Checklisten, Formularen sowie Leitfäden unterstützen wir Sie in allen Handlungsbereichen umfassend. Sofort verwendbare Mustervorlagen, Checklisten sowie Arbeitshilfen, helfen Ihnen in allen Handlungspunkten Ihres internen Audits nach ISO 9001.

Angemessenheit

Es ist wichtig, dass die Auditfragen den Umfang und die Komplexität der zu prüfenden Bereiche angemessen berücksichtigen, ohne zu oberflächlich oder detailliert zu sein. Die alleinige Frage "Wie oft werden Qualitätsprüfungen während des Produktionsprozesses durchgeführt?" kann als zu oberflächlich eingestuft werden, da sie keine Einblicke in die spezifischen Aspekte der Qualitätsprüfungen bietet. Daher sollte diese Frage weitere Fragen einschließen: "Welche spezifischen Qualitätskriterien werden während des Produktionsprozesses geprüft, wer ist für die Durchführung der Qualitätsprüfungen verantwortlich, wie werden die Ergebnisse dokumentiert und analysiert, und welche Maßnahmen werden ergriffen, um festgestellte Mängel zu korrigieren?".

Nachvollziehbarkeit und Aktualität

Die Auditfragen sollten so gestellt werden, dass die Antworten überprüfbar sind und bei Bedarf weiter untersucht werden können. Sie sollten auf aktuellen Richtlinien, Standards und bewährten Verfahren basieren, um sicherzustellen, dass die Audits relevante Informationen liefern.

Neutralität und Feedbackorientierung

Die Auditfragen für ihre internes Audit sollten neutral formuliert sein, dass eine objektive Prüfung möglich ist, ohne Voreingenommenheit und ohne das Gegenüber zu beeinflussen. Sie sollten zudem stets so gestellt werden, dass sie hilfreiche Rückmeldungen und Anregungen für Verbesserungen liefern, anstatt nur Fehler aufzudecken. Ein schlechtes Beispiel wäre: "Warum gibt es so viele Probleme mit der Produktqualität? Liegt es daran, dass die Mitarbeiter nicht ausreichend geschult sind?" Diese Frage unterstellt bereits, dass die Hauptursache für Probleme mit der Produktqualität bei unzureichender Schulung der Mitarbeiter liegt, ohne andere potenzielle Ursachen zu berücksichtigen. Eine neutrale und objektive Frage würde nach den verschiedenen Faktoren suchen, die zur Produktqualität beitragen könnten, ohne voreingenommen eine bestimmte Ursache anzunehmen.