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Was ist Qualitätsmanagement nach der Norm ISO 9001?

Im Qualitätsmanagement geht es um die Verbesserung oder Sicherstellung der Qualität von Produkten oder Prozessen. Doch was ist eigentlich Qualität? Die Qualitätsmanagement Norm ISO 9001 definiert Qualität als Grad der Erfüllung gegebener Anforderungen. Diese werden dabei durch den Kunden gestellt. Also bedeutet Qualitätsmanagement eine systematische und geplante Herangehensweise an die Ermittlung und Erfüllung von Kundenforderungen. In der Praxis werden diese Maßnahmen dann in einem Qualitätsmanagementsystem umgesetzt.

Ihr Unternehmen besteht im Wesentlichen aus Aufbau- und Ablauforganisation. Unter Aufbauorganisation versteht man dabei die Festlegung von Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten und Befugnissen für qualitätsrelevante Tätigkeiten in Ihrem Betrieb. Es ist immer von zentraler Bedeutung, dass Verantwortlichkeiten klar geregelt sind, denn sonst besteht die Gefahr fehlerhafter Abläufe. Unter Ablauforganisation versteht man, dass Sie die qualitätsrelevanten Tätigkeiten regeln, also das „wie“ festlegen. Dabei werden Abläufe beschrieben, Ihren Mitarbeitern vermittelt und die Umsetzung überwacht. Die Ablauforganisation unterliegt zudem in allen Managementsystemen typischerweise dem PDCA Zyklus. PDCA steht dabei für Plan, Do, Check und Act – also für „Planung der Ablauforganisation“, „Durchführung“ entsprechend der Festlegung, „Überprüfung der Wirksamkeit Ihrer Maßnahmen“ und „Handeln“ im Falle der Feststellung, dass Sie Ihre definierten Ziele nicht erreichen. Ist dieser PDCA Zyklus schließlich durchlaufen, beginnt er wieder von neuem. Dieses ständige Durchlaufen führt zu einer kontinuierlichen Verbesserung Ihres Managementsystems – dem KVP.

Welche Vorteile hat Qualitätsmanagement für Unternehmen?

Die konsequente Ausrichtung Ihres Unternehmens auf die Erfüllung von Kundenanforderungen durch die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 führt nachweislich zu einer kontinuierlichen Leistungssteigerung aller Unternehmensabläufe. Zudem führt dies zu sinkenden Prozess- und Reklamationskosten, motivierten Mitarbeitern und zufriedeneren Kunden.

Natürlich ergeben sich aus der Anwendung eines QM-Systems ebenso eine Vielzahl von weiteren Vorteilen für Ihr Unternehmen. Sie erkennen dadurch frühzeitig Fehler und Schwachstellen und können diesen rechtzeitig entgegen wirken. Die Einweisung von Mitarbeitern in festgelegte Vorgehensweisen, Verfahren oder Abläufe wird zudem stark vereinfacht. So vermeiden Sie Doppelarbeit und verbessern gleichzeitig die Zusammenarbeit, da die Zuständigkeiten geklärt sind. Außerdem legen Sie die erforderlichen Prüfmaßnahmen so fest, dass diese an der zweckmäßigsten Stelle zum richtigen Zeitpunkt durchgeführt werden.

Was ist die Definition von Qualitätsmanagement nach der ISO 9001?

Qualitätsmanagement bzw. ein Qualitätsmanagementsystem kann definiert werden als geplante, systematische Heran­gehensweise an das Verstehen und Erfüllen von Kundenwünschen (Anforderungen) durch das Schaffen ange­mes­sener Rahmenbedingungen und einer angemessenen Aufbau- und Ablauforganisation sowie deren ständige Verbesserung.

Als „System“ bezeichnet man allgemein eine Menge von Elementen, die durch Verbindungen verknüpft sind (Struktur), so dass sie als Einheit angesehen werden können. Für Sie und Ihr Unternehmen bedeutet dies also eine konsequente unternehmensübergreifende und kundenorientierte Sichtweise. Diese erschließt durch laufende Rückkopplung zwischen den Erwartungen der Kunden einerseits und der stetigen Optimierung der Prozesse und Produkte mit entsprechenden Methoden andererseits erhebliche Nutzenpotenziale. Daher ist dies für Sie kein Projekt mit definiertem Anfangs- und Endtermin, bei dem kurzfristige Erfolge erzielt werden können. Es ist vielmehr ein permanenter Prozess, der von jedem einzelnen in seinem Verantwortungsbereich als Erfolgspotenzial erkannt, ernst genom­men und täglich überzeugend gelebt werden muss.

Qualitätsmanagement kann also für Sie und Ihr Unternehmen nur erfolgreich sein, wenn die oberste(n) Führungsebene(n) sich sichtbar, überzeugend und dauerhaft dafür engagieren.

Was sind typische Aufgaben und Ziele im Qualitätsmanagement?

Im Qualitätsmanagement gibt es immer miteinander verbundene Aufgaben und Ziele, die grundsätzlich dazu beitragen, dass der Erfolg Ihres Unternehmens gestärkt wird. Die zentralen Punkte dabei sind die Standardisierung und Optimierung von Prozessen und der externen und internen Kommunikationsstruktur. Weitere Aufgaben und Zielsetzungen sind zum Beispiel, dass Sie die Kundenzufriedenheit deutlich steigern wollen und in diesem Zuge auch die Kundenbindung gestärkt wird. Intern ist ein Ziel, dass die Mitarbeiter sich in Ihrem Unternehmen wohl fühlen und deren Zufriedenheit weiter ausgebaut wird. Natürlich ist die qualitative Optimierung von Produkten, Dienstleistungen und der Produktivität ein Kernziel im Rahmen Ihrer Maßnahmen, was automatisch eine Steigerung Ihrer Gewinne zur Folge hat. Diese wird zudem durch fehlende Nacharbeiten begünstigt. Ein weiteres Ziel kann aber auch die Erreichung einer Zertifizierung nach ISO 9001 sein. Diese trägt dann automatisch auch zu einer Steigerung und Stärkung des Images Ihres Betriebs bei.

Diese Zielsetzungen sind dabei nicht unabhängig voneinander und können durch ein strukturiertes Qualitätsmanagementsystem erreicht werden.


Welche Ausbildung benötigen Sie zur Einführung oder Betreuung Ihres Qualitätsmanagementsystems?


Hier finden Sie eine Übersicht unserer Seminare, welche für die Einführung oder laufende Betreuung Ihres QM Systems relevant sind. Wir machen Sie fit für alle Anforderungen eines modernen QMS und bilden Sie im Rahmen unserer modularen Qualifizierung über den Einstieg mit dem Lehrgang Basiswissen, dann Internen Auditor ISO 9001, QMB , Qualitätsmanager oder zum externen Auditor aus. Hier finden Sie zudem die Übersicht zu unserem Gesamtangebot.

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Was sind die 7 Qualitätsmanagement Grundsätze?

Der Schwerpunkt der ISO 9001 liegt nicht nur auf der Erfüllung der reinen Normanforderung. Sie soll vielmehr eine strategische Entscheidung der Geschäftsführung darstellen. Daher basiert die Norm auf 7 zentralen Grundsätzen, die als Vorgabe für das Handeln der Geschäftsführung dienen. Diese Grundsätze sind folgende:

  1. Kundenorientierung
  2. Führung
  3. Engagement von Personen
  4. Der prozessorientierte Ansatz
  5. Verbesserung
  6. Faktengestützte Entscheidungsfindung
  7. Beziehungsmanagement

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht und Erklärung der 7 Qualitätsmanagement Grundsätze, welche die Basis für ein Qualitätsmanagementsystem und die Interpretation der ISO 9001 : 2015 bilden.

1. Kundenorientierung

Einer der wichtigsten Grundsätze im Qualitätsmanagement ist die Orientierung am Kunden. Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Erfüllung der Kundenanforderungen und dem Bestreben, diese Erwartungen zu übertreffen. Denn nur dann, wenn Sie und Ihr Unternehmen das Vertrauen Ihrer Kunden und der interessierten Parteien gewinnen, ist ein nachhaltiger Erfolg möglich. Zudem sollten Sie bewerten, ob Sie die entsprechenden Erwartungen erfüllen können. Ebenso muss die Wahrnehmung und Zufriedenheit Ihrer Kunden ermittelt und bewertet werden. Dabei sind mit „Kunden“ nicht nur die Abnehmer Ihres Produktes gemeint. Ebenso zählen hierzu interne und externe Abnehmer von Teilleistungen, wie Mitarbeiter, Eigentümer, Lieferanten oder Geldgeber.

Die Vorteile für Sie sind dabei die Steigerung des Images Ihres Unternehmens und hieraus resultierend eine höhere Kundenbindung. Zudem steigern Sie Ihren Marktanteil und generieren mit einem größeren Kundenstamm mehr Umsatz und Folgegeschäfte. Hierzu sind jedoch einige Maßnahmen erforderlich:

  • Identifikation direkter/indirekter Kunden
  • Berücksichtigung und Kommunikation aktueller sowie zukünftiger Erfordernisse und Erwartungen (Zielsetzungen)
  • Überwachung der Kundenzufriedenheit und Ergreifung von Maßnahmen
  • Management der Kundenbeziehungen

2. Führung

Führungskräfte schaffen die Bedingungen und Orientierung, damit sich Personen voll und ganz für das Erreichen der Qualitätsziele einsetzen können. Denn nur eine Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung der Organisation und die Einbeziehung von Personen ermöglicht das Erreichen der Ziele. Durch die daraus resultierende bessere Koordination erreichen Sie zudem eine Optimierung der betrieblichen Prozesse. Außerdem verbessern und stärken Sie die Kommunikation zwischen den unterschiedlichen Bereichen und Funktionen. Ebenfalls steigern Sie die Wirksamkeit und Effizienz bei der Durchführung von Maßnahmen zur Zielerreichung. Wichtige Maßnahmen für die Führung sind dabei:

  • Interne Kommunikation (Strategie, Politik)
  • Schaffen einer Vertrauenskultur auf der Basis von gemeinsamen Werten
  • „Vorleben“ durch die Führungskräfte

3. Engagement von Personen

Wesentlich für Ihr Qualitätsmanagement System sind kompetente, befugte Personen, durch deren Engagement die Fähigkeit der Organisation Werte zu schaffen stetig gesteigert wird. Sämtliche Personen in allen Funktionen sollten respektiert und einbezogen werden, um das Unternehmen effizient zu führen und zu lenken. Die Vorteile dabei sind für Sie zufriedeneres Personal mit gesteigertem Vertrauen und eine bessere Zusammenarbeit. Sie erfahren zudem eine höhere Beteiligung des Personals an Verbesserungstätigkeiten und erreichen ein größeres Verständnis der Qualitätsziele sowie eine gesteigerte Motivation diese zu erreichen. Wichtige Maßnahmen für das Engagement von Personen sind unter anderem:

  • Ermittlung der Mitarbeiterzufriedenheit mittels Umfragen (inkl. Maßnahmen)
  • Erkennen/Anerkennen der Mitwirkung
  • Kommunikation über die Wichtigkeit der persönlichen Mitwirkung
  • Förderung der Zusammenarbeit
  • Vermeidung von Ängsten (Fehlerkultur)

4. Der Prozessorientierte Ansatz

Hierbei werden Tätigkeiten als zusammenhängende Abläufe in einem kohärenten System verstanden. So können Ergebnisse effizienter und beständiger erreicht werden. Diese Abläufe definieren dabei das Qualitätsmanagement System. Erst das Verständnis, wie durch die Prozesse Ergebnisse erzielt werden, ermöglicht die Optimierung der Leistung des Systems für Sie. So können Sie Ergebnisse beständiger und vorhersehbarer erreichen und reduzieren dabei gleichzeitig Barrieren zwischen Abteilungen. Zudem erzeugen Sie eine bessere Steuerung Ihrer Abläufe und optimieren die Leistung durch eine bessere Nutzung der vorhandenen Ressourcen. Dies gelingt vor allem durch eine konsequente Ausrichtung auf die Schlüsselprozesse. Wichtige Maßnahmen für den prozessorientieren Ansatz sind folgende:

  • Bestimmung der Wechselwirkungen der Prozesse und Analyse der Auswirkungen einzelner Prozesse auf das QM-System
  • Bereitstellung der für die Steuerung der Prozesse notwendigen Informationen
  • Ausstattung des verantwortlichen Personals mit Befugnissen zur Prozesssteuerung

5. Verbesserung

Wollen Sie und Ihr Betrieb erfolgreich sein, müssen Sie den Fokus auf eine stetige Leistungssteigerung und Optimierung legen. Damit Sie das vorhandene Leistungsniveau aufrechterhalten, indem Sie auf veränderte Bedingungen reagieren, erfordert dies die Nutzung von Chancen durch Verbesserungen. So gelangen Sie zu einer besseren Fähigkeit zur Handhabung von internen und externen Risiken. Sie sind zudem in der Lage, Ursachen zu bestimmen und entsprechende Korrekturmaßnahmen einzuleiten. Außerdem erreichen Sie eine höhere Prozessleistung durch besser bereitgestellte Informationen. Ihre Mitarbeiter werden zudem durch den Erfolg der Verbesserung motivierter und leistungsfähiger.

Die Verbesserung läuft dabei nach den Schritten des PDCA-Zyklus. Zudem sollten Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern eingeholt werden. Diese prüfen Sie anschließend auf Nutzbarkeit und bewerten sie. Es entsteht ein sich wiederholender Kreislauf aus Planung, Tätigkeit, Kontrolle und Verbesserung. Wichtige Maßnahmen für die Verbesserung sind:

  • Sicherstellung der Kompetenz des Personals, um eine Optimierung zu erreichen
  • Förderung der Einführung von Verbesserungszielen auf allen Ebenen
  • Einführung von systematischen Verbesserungsprozessen mit dem Schwerpunkt Entwicklung neuer Produkte und Leistungen

6. Faktengestützte Entscheidungsfindung

Entscheidungen, die auf Basis der Analyse und Bewertung von Daten und Informationen getroffen wurden, führen eher zu den gewünschten Ergebnissen. Da Entscheidungsfindung durch ihre Komplexität immer eine gewisse Unsicherheit für Sie aufweisen kann, führt das Verständnis auf der Basis von Tatsachen und Nachweisen zu größerer Objektivität. Sie optimieren somit Ihren Prozess der Entscheidungsfindung und erkennen die Wirksamkeit bereits getroffener Entscheidungen und Maßnahmen besser. Hierdurch können Sie eine genauere Bewertung der Leistung vornehmen und erreichen eine bessere Wirksamkeit und Effizienz Ihrer betrieblichen Maßnahmen. Wichtige Maßnahmen für den Qualitätsmanagement Grundsatz der faktengestützten Entscheidungsfindung finden Sie im Folgenden:

  • Kompetenz von Personen sicherstellen, die Daten analysieren und bewerten
  • Maßnahmen ergreifen, damit Daten und Informationen präzise und verlässlich sind
  • Festlegen, welche Leistungskennzahlen zu messen und zu überwachen sind
  • Dem Personal den Zugriff ermöglichen

7. Beziehungsmanagement

Das Führen und Steuern der Beziehungen mit relevanten interessierten Parteien, wie z.B. Behörden, Banken und Anbietern, führt für Sie zu nachhaltigem Erfolg. Denn die Leistung Ihres Unternehmens wird durch das Umfeld (Kontext) mit den relevanten interessierten Parteien erheblich beeinflusst. Mit einem effizienten Beziehungsmanagement erzielen Sie also eine bessere Leistung durch das richtige Reagieren und die sich daraus ergebenden Möglichkeiten. Sie erreichen zudem ein gleiches Verständnis von Werten und Zielsetzungen und können Ressourcen gemeinsam nutzen sowie Risiken steuern. Wichtige Maßnahmen für das Beziehungsmanagement sind dabei:

  • Bestimmung der interessierten Parteien
  • Priorisierung interessierter Parteien und Aufbau langfristiger Beziehungen
  • Gemeinsames Sammeln und Nutzen von Informationen und Expertenwissen
  • Gemeinschaftliche Aktivitäten zur Entwicklung und Verbesserung


Welche Vorlagen, Musterdokumente und Checklisten benötigen Sie zur Einführung oder Betreuung Ihres QM Systems?


Hier finden Sie eine Auswahl wichtiger QM Vorlagen und Checklisten, welche Sie direkt in Ihrem Unternehmen zum Einsatz bringen können. Eine Übersicht aller Musterdokument und Vorlagen finden Sie in der Rubrik Musterdokumente.


Welche 3 ISO Kernnormen gibt es im Qualitätsmanagement?

Die bekannteste Norm im Bereich des Qualitätsmanagements ist die ISO 9001. Neben dieser gibt es allerdings weitere Normen, welche für den Erfolg eines QM-Systems von zentraler Bedeutung sind. Folgende Normen zählen zu den 3 Kernnormen im Bereich QM:

  1. ISO 9000 „QM-Systeme – Grundlagen und Begriffe“
  2. ISO 9001 „Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen“
  3. ISO 9004 „Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation“

Bei der Anwendung der ISO 9001:2015 wird häufig vergessen, dass zu deren Umsetzung das richtige Verständnis erforderlich ist. Dies liefert Ihnen die DIN EN ISO 9000 unter anderem durch QM Grundsätze. Die ISO 9000 ist eine sogenannte „Bezugsnorm“. Sie hilft Ihnen und den Anwendern vieler weiterer QM-Normen, die QM Grundsätze, Systemmodelle und verwendeten Begriffe zu verstehen. Dies sind wichtige Voraussetzungen für Sie, um ein QM-System anhand der richtigen Interpretation wirksam und effizient umzusetzen und den maximalen Nutzen daraus zu ziehen.

Die ISO 9000 weist Sie darauf hin, dass sich die aktuellen Anforderungen an das Qualitätsmanagement von denen vergangener Jahrzehnte signifikant unterscheiden. Das liegt daran, dass der schnelle Wandel ein neues Umfeld (Kontext) und neue Herausforderungen erzeugt:

  • Wissen wird eine wesentliche Ressource, zur effizienten Durchführung der Prozesse.
  • Qualität geht über die Kundenzufriedenheit hinaus und gewinnt eine direkte Auswirkung auf das Ansehen einer Organisation.
  • Durch eine gestiegene Bildung und Ansprüche der Gesellschaft gewinnen neue Parteien an Bedeutung.

Was beinhaltet die ISO 9001 und was ist die High Level Structure?

Die QM Norm besteht aus den folgenden zehn Abschnitten:

  1. Anwendungsbereich
  2. Normative Verweise
  3. Begriffe
  4. Kontext der Organisation
  5. Führung
  6. Planung
  7. Unterstützung
  8. Betrieb
  9. Bewertung der Leistung
  10. Verbesserung

Man spricht in diesem Zusammenhang auch von der High Level Structure (HLS). Alle neuen bzw. revidierten Managementnormen sind nach dieser HLS strukturiert und verfügen somit über die gleichen 10 Kapitel. Dadurch wird die Abbildung von integrierten Managementsystemen, z.B. eine Kombination Ihres Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 mit einen Umweltmanagementsystem nach DIN ISO 14001, einem Arbeitsschutzmanagementsystem nach OHSAS 18001 bzw. ISO 45001, oder mit einem Energiemanagementsystem nach DIN ISO 50001, ermöglicht.


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