Was ist Prozessmanagement und wie führt es zur Prozessoptimierung?


Der Begriff Prozessmanagement umfasst planerische, organisatorische und kontrollierende Maßnahmen zur zielorientierten Steuerung und Verbesserung der Prozesse in einem Unternehmen. Daher wird es auch häufig Geschäftsprozessmanagement (GPM) oder auch Business Process Management (BPM) genannt. Prozesse bilden die Grundlage und somit das Nervensystem eines jeden Unternehmens. Nur, wenn diese reibungslos und effizient funktionieren, kann ein Unternehmen dauerhaft erfolgreich sein. Verzögerungen und Fehler in den Abläufen kosten Sie Zeit und Geld und im schlimmsten Falle sogar Ihre Kunden!

Durch ein zielführendes Prozessmanagement kann eine aktive Prozessoptimierung in Ihrem Unternehmen erfolgen, sodass Sie das Nervensystem ganzheitlich steuern und verbessern können. Die Prozessverbesserung soll die Wirtschaftlichkeit und Kundenorientierung verbessern und zu einer höheren internen Transparenz sowie Effizienz des Arbeitsflusses führen. Weiterhin soll das Prozessmanagement die Produktqualität sichern sowie die Vernetzung der Prozesse zwischen unterschiedlichen Organisationsebenen und Dritten unterstützen. Somit können Sie das Prozessmanagement als bereichsübergreifende Planung, Organisation und Steuerung der Unternehmensabläufe definieren. Den roten Faden stellt dabei der PDCA-Zyklus dar. Die vier Phasen sind in Bezug auf das Prozessmanagement die „Prozessidentifikation“, die „Prozesseinführung“, die „Prozessanalyse“ sowie die „Prozessverbesserung“.

Warum Prozessmanagement und Prozessorientierung so wichtig sind

Die ISO 9001 fordert die Prozessorientierung bei Qualitätsmanagementsystemen und damit ein Prozessmanagement. Durch diesen prozessorientierten Ansatz konzentrieren sich Unternehmen auf die Verknüpfung einzelner Produktionsschritte, um deren optimale Abläufe sicherzustellen. Die Fokussierung liegt nicht mehr rein auf dem Produkt selbst. Stattdessen steht die Erfüllung von Kundenanforderungen im Vordergrund.

Traditionelle Ansätze zum Aufbau von Unternehmen sind eher funktions- oder abteilungsorientiert. Die Führung und Lenkung erfolgt dabei häufig vertikal, wobei die Verantwortung unter den Funktionseinheiten aufgeteilt ist. Diese traditionelle Ausrichtung hat den Nachteil, dass Abteilungen ihre Arbeit nur innerhalb der Abteilungsgrenzen optimieren. Grund ist, dass der Abteilungsleiter oder eine andere Führungskraft lediglich für die Ergebnisse der Abteilung verantwortlich sind und daran gemessen wird.

Prozessmanagement im Unternehmen

Dementsprechend haben Probleme, die an den Schnittstellengrenzen auftreten, häufig geringere Priorität als die eigenen Ziele der Einheiten. Dies führt dann zu geringer oder gar keiner Verbesserung für den Kunden, da die Maßnahmen üblicherweise auf die Funktionen und nicht auf den Gesamtnutzen der Organisation bzw. die Zufriedenheit des Kunden ausgerichtet sind. Zudem brauchen Planung und Koordination zwischen den Abteilungen verhältnismäßig viel Zeit, da auch die Kommunikation innerhalb der Abteilungen oftmals viel intensiver ist, als etwa die Kommunikation zwischen den Mitgliedern verschiedener Abteilungen. Sie verbrauchen dadurch also unnötig viele Ressourcen.

Welche Vorteile hat die Prozessorientierung?

Durch die Prozessorientierung und die Orientierung an den Kundenanforderungen können Unternehmen schneller und flexibler auf geänderte Anforderungen reagieren. Sie ist somit Voraussetzung, damit Organisationen in einer sich immer schneller wandelnden Umwelt bestehen. Ein weiterer Vorteil ist, dass sich Unternehmen auf wertschaffende Prozesse konzentrieren. Prozesse werden zu Organisationseinheiten zusammengefasst, sodass die Arbeitsabläufe besser beherrscht werden. Zudem ermöglicht der prozessorientierte Ansatz dadurch eine bessere sowie einfachere Koordination und Administration der Abläufe. Durch die Reduktion der Schnittstellen zwischen den einzelnen Prozessen kommt es nämlich automatisch zu einer schnelleren Abstimmung und Koordination.

Was ist ein Prozess überhaupt?

Bevor wir jetzt ins Prozessmanagement einsteigen können, müssen wir uns zunächst einmal damit beschäftigen, was ein Prozess eigentlich ist. Es gibt eine ganz allgemeine Prozess Definition. Demnach besteht dieser aus einer Reihe von Aktivitäten, die eine Eingabe in ein Ergebnis verwandeln. An einem einfachen Beispiel wird dies verständlicher: Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein Glas Milch trinken. Dafür brauchen Sie zunächst eine Kuh, die Ihnen Milch liefert. Dies ist die Eingabe für den Prozess. Dann müssen Sie die Kuh melken. Dies ist die Reihe von Aktivitäten bzw. in diesem Fall die zentrale Aktivität, die notwendig ist. Das Ergebnis ist dann ein Glas Milch, welches Sie trinken können. Die grundsätzlichen Eigenschaften sind bei allen Prozessen gleich.

Beispiel für einen Prozess

Jeder Prozess hat folgende Eigenschaften:

  • hat einen Anfang und ein Ende sowie einen oder mehrere Auslöser
  • kann in seinem üblichen Ablauf beschrieben werden
  • hat mindestens einen Eigentümer – auch Prozesseigner genannt – sowie eine beziehungsweise mehrere interne oder externe Kunden
  • benötigt Vorgaben, wie zum Beispiel Ziele und Bewertungsmaßstäbe für das Ergebnis
  • bringt Potenzial zur Prozessverbesserung mit
  • braucht eine regelmäßige Überprüfung

Welche Prozessarten kann man im Prozessmanagement unterscheiden?

Auf Basis der oben genannten Prozess Definition können Sie Ihr Unternehmen auch als einen einzigen Prozess beschreiben. Dies ist für praktische Zwecke allerdings zu grob, sodass in einem Unternehmen verschiedene Prozesse unterschieden werden. Demnach gibt es Führungsprozesse, Kernprozesse sowie Unterstützungsprozesse. Diese Prozessarten stellen wir Ihnen im Folgenden kurz vor:

Führungsprozesse

Unter Führungsprozessen versteht man unternehmerische Geschäftsprozesse, die die Prozess-Zielvorgaben, Handlungsanweisungen und Aktivitäten zur Erfolgsmessung beinhalten. Typische Führungsprozesse sind die Führungskultur, Strategie und Unternehmensmission sowie Unternehmensvision. Weiterhin zählen die Unternehmensstrategie und Entscheidungen über das jeweilige Managementsystem zu diesem Prozesstyp.

Kernprozesse

Kernprozesse sind die strategischen und wichtigen Prozesse im Unternehmen, sie verkörpern dessen Zweck und Identität. Dabei umfassen Kernprozesse wertschöpfende, funktionsübergreifende Aktivitäten. Zudem orientieren sich Kernprozesse am Zweck des Unternehmens. Sie sind so angelegt, dass der festgelegte Output und der mit dem Kunden vereinbarte Nutzen tatsächlich auch erreicht werden.

Unterstützungsprozesse

Unterstützungsprozesse beinhalten die notwendigen Aktivitäten zur Unterstützung der Kernprozesse. Sie bilden und betreiben die Infrastruktur, umfassen aber auch strategisch weniger bedeutende Serviceleistungen, die vom Unternehmen erbracht werden. Hierzu zählen beispielsweise die Bereitstellung von Ausrüstung, Arbeitsmitteln oder Personal. Typische Prozesse sind die Beschaffung, Weiterentwicklung des Personals oder die Instandhaltung.


Welche Ausbildung benötigen Sie für Ihr Prozessmanagement?


Mit unseren Schulungen zum Prozessmanagement machen wir Sie fit für die Optimierung Ihrer Prozesse. Mit unserer modularen Qualifizierung können Sie mit dem Lehrgang Basiswissen Prozessmanagement in die Methode der Prozessoptimierung einsteigen. Oder erfahren Sie, wie Sie bei der Prozesssteuerung und Prozessführung mittels Prozesskennzahlen vorgehen. Im Anschluss daran können Sie sich auch zur Prozessanalyse ausbilden lassen und in diesem Zuge das Zertifikat zum Prozessmanager erlangen.

Sie wünschen sich ein auf Ihre Bedürfnisse ausgerichtetes Seminar zum Prozessmanagement in Ihrem Unternehmen? Mit unseren Inhouse Schulungen zum Prozessmanagement kommen wir zu Ihnen und schulen Sie zu Ihrem Wunschthema. Gerne stehen wir Ihnen auch bei der kontinuierlichen Verbesserung von Geschäftsprozessen beratend zur Seite – sprechen Sie uns einfach an.

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Prozesse identifizieren mit der Prozesslandkarte


Der erste Schritt im eigentlichen Prozessmanagement ist die Identifizierung von Prozessen. Ein Werkzeug zur Identifizierung und Darstellung von Geschäftsprozessen ist die Prozesslandkarte - auch Process Map genannt. Diese vermittelt einen guten Überblick über die einzelnen Prozessarten sowie deren Wechselwirkungen und Prozess Verantwortlichkeiten. Dabei müssen Sie die Aufgaben und Abläufe Ihres Unternehmens in eine geeignete Form bringen. In einem ersten Schritt untergliedern und strukturieren Sie im Führungsteam der Organisation die Hauptprozesse Ihres Unternehmens. Hierfür empfiehlt es sich, das Unternehmen als Box zu betrachten und die Wege der einzelnen Outputs zurück zu den Inputs näher anzuschauen. Überlegen Sie sich Schritt für Schritt, welche vorangegangenen Arbeitsschritte als letztes zur Erzeugung der Ausgabe des Prozesses beigetragen haben. Die Arbeitsschritte selbst greifen dabei auf Vorstufen (die Inputs) für den jeweiligen Arbeitsschritt zurück. Diese Vorgehensweise verfolgen Sie nun so lange, bis Sie die ursprünglichen Prozesseingaben, die ins Unternehmen gekommen sind, erreicht haben.

Prozesslandkarte Beispiel

Somit haben Sie dann alle wertschöpfenden Abläufe für Ihr Prozessmanagement erfasst. Anschließend müssen Sie die Prozesse noch so zusammenfassen, dass sie eine sinnvolle Größe ergeben. Die meisten Unternehmen haben je nach Größe beispielsweise zwischen 5 bis 10 oder 10 bis 20 Wertschöpfungsprozesse. Durch die Prozesslandkarte erhalten Sie schließlich einen guten Überblick über den logischen Zusammenhang Ihrer Geschäftsprozesse.

Prozesse visualisieren mit der Prozessbeschreibung

Haben Sie Ihre Prozesse mithilfe der Prozesslandkarte identifiziert, können Sie diese anschließend mittels Prozessbeschreibungen detaillierter visualisieren und verständlich darstellen. Für Prozessbeschreibungen gibt es im Prozessmanagement verschiedene Darstellungsvarianten. Flussdiagramme bilden eine mögliche Variante der Visualisierung. Diese werden mit Hilfe von Standardsymbolen erstellt, welche dann durch Pfeile verbunden werden, um den Prozessablauf aufzuzeigen. Die Darstellungsform eines Flussdiagramms ist grundsätzlich von oben nach unten. Dabei steht oben links der Input, unten rechts der Output. Dazwischen liegen die nach dem tatsächlichen Fluss angeordneten Schritte.

Wo es für den Fortgang des Prozesses Alternativen gibt, stehen Entscheidungs-Rauten. Diese beinhalten eine geschlossene Frage, welche mit „Ja“ oder „Nein“ beantwortet werden kann. Die im Prozess typische Fortsetzung der Aktivitäten fließt dann gerade weiter nach unten. Die seltenere Alternative mündet in einer Schleife von weiteren Prozessschritten. Diese können nach oben oder unten fließen und münden an einer anderen Stelle wieder in den Prozess.

Was sind die 4 Schritte zur Erstellung einer Prozessbeschreibung?

Möchten Sie in Ihrem Prozessmanagement eine Prozessbeschreibung erstellen, müssen Sie im wesentlichen 4 Schritte befolgen. Am Beispiel der Lenkung von Dokumenten möchten wir uns diese Schritte im Folgenden etwas genauer ansehen.

Schritt 1 – Start und Ende des Prozesses definieren

Überlegen Sie zunächst, welche Ereignisse den Prozess „Lenkung von Dokumenten“ auslösen können. Dies kann beispielsweise ein neues oder geändertes, externes Dokument sein. Ebenso kann der Bedarf für ein neues oder aktualisiertes internes Dokument den Prozess auslösen. Im Anschluss daran wird festgelegt, was das Endergebnis des Prozesses „Dokumentenlenkung“ ist. Das Ergebnis dieses Prozesses ist dann zum Beispiel, dass Mitarbeiter die Kenntnisnahme des neuen Dokumentes bestätigen oder die Verteilerliste für das Dokument aktualisiert wurde.

Schritt 2 – Stoffsammlung der nötigen Schritte

In diesem Schritt werden die einzelnen Schritte, welche in der Prozessbeschreibung geregelt werden, identifiziert. Je nach geplanter Darstellungsform sollten Sie dabei auch differenzieren, ob es sich bei den Schritten um Aktivitäten, Entscheidungen oder Ereignisse/Ergebnisse handelt. Die Erstellung oder auch Verteilung des Dokuments stellen in unserem Beispiel eine Aktivität dar. Die Bestätigung der Kenntnisnahme durch die Angestellten ist dagegen ein Ergebnis.

Schritt 3 – Reihenfolge des zeitlichen Ablaufs planen

Nun ist der zeitliche und logische Ablauf des Prozesses zu gestalten. An dieser Stelle bewerten Sie, inwieweit die Einzelschritte des Prozessablaufs für die Qualität relevant und für das Ergebnis des Prozesses nützlich sind. Sie ordnen also alle Prozessschritte in einen zeitlichen Ablauf. In unserem Beispiel zur Lenkung von Dokumenten steht die Erstellung des Dokumentes demnach vor der Prüfung sowie der darauffolgenden Freigabe.

Schritt 4 – Dokumentation im festgelegten Format

Wenn Sie eine Prozessbeschreibung für Ihr betriebliches Prozessmanagement erstellen, legen Sie im letzten Schritt das Dokument in der gewünschten Form fest. Dies kann zum Beispiel in Textform oder als Ablaufdiagramm sein.


Welche Vorlagen, Musterdokumente und Checklisten benötigen Sie für das Prozessmanagement?


Wir bieten Ihnen zahlreiche Checklisten und Mustervorlagen zum Prozessmanagement und den Methoden der Prozessoptimierung an. Zudem haben wir verschiedene Prozessbeschreibungen im Angebot, mit denen Ihre Unternehmensabläufe im Rahmen vom Prozessmanagement verbindlich dokumentiert werden können. Jede Vorlage erhalten Sie in einem offenen Format, sodass Sie diese auf Ihre Bedürfnisse anpassen und direkt im Unternehmen verwenden können. Mehr Informationen finden Sie in unserer Rubrik der Musterdokumente zum Prozessmanagement.

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Wie können Sie die Qualität und Leistung Ihrer Geschäftsprozesse im Prozessmanagement bewerten?


Eine elementare Voraussetzung für das Prozessmanagement im Unternehmen ist die Quantifizierbarkeit der Qualität und Leistung der Prozesse. Hierzu werden Kennzahlen herangezogen. Diese ermöglichen eine neutrale Einschätzung der Prozesse, die auf objektiven Faktoren - Zahlen, Daten und Fakten - basiert. Prozessmanagement Kennzahlen quantifizieren die Ziele des Unternehmens und dienen zur Überwachung der Zielerreichung. Mit ihrer Hilfe werden Informationen über Leistungen und Risiken der Organisation sowie seiner Prozesse als Frühindikatoren geliefert. So kann die Wirksamkeit des Prozessmanagements dauerhaft überwacht werden. Die Kennzahlen müssen geeignet sein, durch das Gegenüberstellen von Soll- und Ist-Werten Ursachen für Abweichungen zu ermitteln. Dabei gibt es verschiedene Arten. Kennzahlen der Prozessqualität zum Beispiel beinhalten Angaben wie Reklamationen, Nacharbeit oder Termintreue. Kennzahlen der Leistungserbringung sind bspw. Rüstzeiten, Produktivität oder Kapazitätsauslastung der Mitarbeiter. Innovationskennzahlen betreffen bspw. den Umsatzes aus neuen Leistungen.

Welche Kennzahlen lassen sich im Prozessmanagement unterscheiden?

Wenn Sie für Ihr Prozessmanagement und die Prozessverbesserung auf Kennzahlen zurückgreifen, so können Sie dabei verschiede Arten unterscheiden:

  • Ergebniskennzahlen
  • Steuerungskennzahlen
  • Störungskennzahlen
  • Input- und Lieferantenkennzahlen
  • Effektivitätskennzahlen
  • Effizienzkennzahlen
  • Lieferantenkennzahlen

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