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Musterdokumente:
ServQual Fragebogen zur Überwachung und Messung der Qualität von Dienstleistungen

Die Qualität der erbrachten bzw. erzeugten Leistungen spielt nicht nur im produzierenden Gewerbe eine wichtige Rolle. Auch Unternehmen aus dem Dienstleistungssektor streben nach einer höchst möglichen Qualität ihrer Dienstleistungen. Mit unserem ServQual Fragebogen können Sie Ihre Dienstleistungsqualität messen, kontinuierlich optimieren und so Kunden langfristig binden. Der ServQual Ansatz leitet sich aus der Abkürzung der Begriffe Service und Quality ab. Das Verfahren wurde 1985 von Parasuraman, Zeithaml und Berry zur Messung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Die Idee hinter dem ServQual Ansatz ist, dass die Qualität von Dienstleistungen eine subjektive Größe darstellt und Qualität das ist, was Kunden erleben. Die Qualität erbrachter Dienstleistungen lässt sich somit auf einen Vergleich von Erwartungen des Kunden und Leistungen des Anbieters zurückführen und wird durch die daraus resultierende Erwartungs-Wahrnehmungs-Lücke definiert.

Mit unserem ServQual Fragebogen können Sie die Diskrepanz zwischen erwarteter und wahrgenommener Leistung aus Kundensicht erfassen. Die Fragebogen Vorlage enthält dafür 44 Einzelfragen, mit denen 5 Qualitätsdimensionen bewertet werden können. Diese 5 Dimensionen sind:
- Zuverlässigkeit (Reliability)
- Souveränität (Assurance)
- Erscheinungsbild (Tangibles)
- Einfühlung (Empathy)
- Freundlichkeit (Responsiveness)

22 Fragen dieser ServQual Vorlage dienen dabei der Erfassung der Erwartungskomponente, die weitere Hälfte der Erfassung der Wahrnehmungskomponente.


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Dabei wird eine siebenstufige Likert-Skala benutzt, deren Ausprägungen sich über \"ich stimme nicht zu\" (1) bis \"ich stimme voll zu\" (7) erstrecken. Der sich in den Antworten auf den Fragebogen ergebende Unterschied des Vergleichs kann als Differenz zwischen den Erwartungen des Kunden (\"so sollte es sein\") und der tatsächlich erlebten Leistung (\"so ist es\") in einer zusätzlichen Spalte dargestellt werden. Die Differenz der Aussagen bestimmt das Ausmaß der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit. Sie sehen also, mit unserer ServQual Fragebogen Vorlage können Sie ohne großen Aufwand Ihre Dienstleistungsqualität messen und überwachen und vorhandene Lücken zwischen der Kundenerwartung und der erbrachten Leistung schließen. Dabei können Sie den Fragebogen direkt einsetzen; passen Sie die ServQual Vorlage einfach an die spezifischen Besonderheiten der konkret zu messenden Dienstleistung an.


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