Serie Standards der 10000er Reihe - Lernen Sie die Verwandtschaft der DIN EN ISO 9001 kennen und nutzen Sie diese unterstützenden Standards der 10000er-Reihe zum Vorteil Ihres Unternehmens.

Das Sprichwort \"Blut ist dicker als Wasser\" wird häufig so interpretiert, dass eine Familie zusammenhalten muss, um Probleme gemeinsam anzugehen, die ein einzelnes Mitglied nicht für sich lösen kann. Dieses E-Book zur DIN ISO 10000 Normenreihe im Bereich Qualitätsmanagement besteht aus folgenden acht Teilen: - Teil 1: Lernen Sie die Verwandtschaft der DIN EN ISO 9001 kennen und nutzen Sie diese unterstützenden Standards der 10000er-Reihe zum Vorteil Ihres Unternehmens. - Teil 2: Der Normentwurf DIN ISO 10004:2014-04 ? QM-Leitfaden zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit ? so nutzen Sie diese Norm. - Teil 3: Die DIN ISO 10005:2009 ? so unterstützt Sie diese Norm bei der Erstellung von wirksamen Qualitätsmanagementplänen. - Teil 4: ISO 10006:2003 Qualitätsmanagementsysteme ? Leitfaden für QM in Projekten. So berücksichtigen Sie diese Vorgaben in Ihren eigenen Projekten. - Teil 5: Wer Ordnung hält, ist nur zu schlau zum Suchen! ? Nutzen Sie die DIN ISO 10007 und implementieren Sie ein Konfigurationsmanagement. - Teil 6: Stärken Sie die Kundenbindung und nutzen Sie den Leitfaden der DIN ISO 10001 zur Vereinbarung von Verhaltenskodizes für Organisationen. - Teil 7: Nutzen Sie \"Reklamanten\" als Chance zur langfristigen Kundenbindung, indem Sie Beschwerden im Sinne der DIN ISO 10002 abwickeln. - Teil 8: Verhindern Sie die dritte Eskalationsstufe des Kundenzorns und behandeln Sie Kundenkonflikte nach den Vorgaben der DIN ISO 10003:2008-07. Inhalt Teil 1 - Lernen Sie die Verwandtschaft der DIN EN ISO 9001 kennen und nutzen Sie diese unterstützenden Standards der 10000er-Reihe zum Vorteil Ihres Unternehmens: Das Sprichwort \"Blut ist dicker als Wasser\" wird häufig so interpretiert, dass eine Familie zusammenhalten muss, um Probleme gemeinsam anzugehen, die ein einzelnes Mitglied nicht für sich lösen kann. Die ISO (International Organization for Standardization) hat sich vielleicht etwas Ähnliches gedacht, als damit begonnen wurde, wichtige Themen, welche die DIN EN ISO 9001 überfrachten würden, aber wo konsensfähiges Erfahrungswissen vorhanden ist, in einer unterstützenden Normenreihe, der 10000er-Reihe, zusammenzufassen und den Organisationen anzubieten. Da diese Normen noch ein \"Dornröschendasein\" fristen, hat die ISO im aktuellen Entwurf der DIN ISO/DIS 9001 einen \"Backlink\" zu den 10000er-Normen gesetzt, um deren Wichtigkeit zu unterstreichen! Weil diese Normen sehr hilfreich sein können, starten wir mit dieser Ausgabe eine Serie und werden in den folgenden Monaten jeweils eine 10000er-Norm vorstellen und deren inhaltlichen Nutzwert erläutern. Nutzen Sie dieses Wissen und holen Sie sich die Unterstützung der ISO 9000-Großfamilie! Inhalt Teil 2 - Der Normentwurf DIN ISO 10004:2014-04 ? QM-Leitfaden zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit ? so nutzen Sie diese Norm: \"Der Kunde wird Berater\". So hat das Magazin Internet World Business einen Artikel des Jahrgangs 2013 überschrieben, der sich mit dem Thema Kundenfeedback durch Kommentare und Empfehlungen beschäftigt. Laut DIN ISO 10004 ist ein Schlüsselelement für den Erfolg einer Organisation die Zufriedenheit der Kunden mit der Organisation und deren Produkten bzw. Dienstleistungen. Will ein Unternehmen dem Kunden dessen Wahrnehmung entlocken, muss es sich Mittel und Wege einfallen lassen, um an diese Informationen heranzukommen. Mit einem Bewertungsbogen in Papierform und einer Bitte, diesen auszufüllen stoßen Organisationen immer häufiger auf \"Feedbackmüde\" Kunden, was die Response-Quote in den einstelligen Prozentbereich absinken lässt. Im Folgenden stellen wir Ihnen die Ideen der DIN ISO 10004 zur Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit vor und fassen diese in einem Leitfaden zusammen. Inhalt Teil 3 - Die DIN ISO 10005:2009 ? so unterstützt Sie diese Norm bei der Erstellung von wirksamen Qualitätsmanagementplänen: Der Qualitätsmanagementplan, das unbekannte Wesen. Bei der Implementierung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN ISO 9001 konzentrieren sich die meisten Organisationen auf die Mindestanforderungen an die Dokumentation eines Qualitätsmanagementsystems. Deshalb wird eine Qualitätspolitik erstellt, Qualitätsziele werden aufgeschrieben und in bzw. neben dem Qualitätshandbuch werden sechs Verfahren dokumentiert. Regelmäßig wird jedoch überlesen, dass die Organisation weitere, für die Leitung und Lenkung ihrer Prozesse als notwendig erkannte Dokumente festlegen muss. Als eine Möglichkeit der wirksamen Organisation der Abläufe in einem Unternehmen bietet die DIN EN ISO 9001 deren Dokumentation im Rahmen von Qualitätsmanagementplänen an. Die DIN ISO 10005 konkretisiert diese Idee und stellt die operative Umsetzung dar. Inhalt Teil 4 - ISO 10006:2003 Qualitätsmanagementsysteme ? Leitfaden für QM in Projekten. So berücksichtigen Sie diese Vorgaben in Ihren eigenen Projekten: Was bedeutet Qualitätsmanagement in Projekten? Im Prinzip geht es in Projekten, wie allgemein im Bereich der Qualität, um das professionelle \"Managen\", damit qualitativ hochwertige Ergebnisse erreicht werden. Beim Projektmanagement bezieht sich dies eben speziell auf Projekte, beim Qualitätsmanagement auf alle Aktivitäten einer Organisation. Diese Differenzierung trifft den wesentlichen Punkt für das \"make it\" or \"brake it\" von Projekten jedoch noch nicht einmal im Ansatz. Das wesentliche Differenzierungsmerkmal ist die \"Einmaligkeit\" von Projekten. Deshalb müssen Projekte temporär organisiert werden und überlagern somit die auf Dauerhaftigkeit ausgerichtete Linienorganisation. \"Mach\'s noch einmal, Sam\" ist also in einer projektorientierten Organisation keine Option. Projekte müssen beim ersten Anlauf gelingen! Diese Problematik bedarf natürlich spezieller Methoden und Vorgehensmuster, die uns die ISO 10006 für das Qualitätsmanagement in Projekten anbietet und erläutert. Inhalt Teil 5 - Wer Ordnung hält, ist nur zu schlau zum Suchen! ? Nutzen Sie die DIN ISO 10007 und implementieren Sie ein Konfigurationsmanagement: Bei der Entwicklung und Wartung eines technischen Systems haben wir es mit vielen Objekten und darüber hinaus mit vielen, meistens komplexen, Beziehungen zwischen Objekten zu tun. Im Laufe der Lebensdauer ändern sich Funktionalitäten, Ausstattungsumfänge wechseln, Plattformen werden angepasst oder ein neues Kundenklientel rückt in den Fokus. Eine Methode, um dies alles trotzdem noch zuverlässig handhaben zu können, ist die Einführung eines Konfigurationsmanagements. Leider werden der Erfahrung nach an sich plausible Sachverhalte durch unverständliche Begrifflichkeiten oft unnötig verkompliziert. Ist die Grundidee hingegen erst einmal verstanden, fällt es viel leichter, die konkrete Umsetzung des Konfigurationsmanagements nachzuvollziehen. So hat sich die DIN ISO 10007 auf die Fahnen geschrieben, \"das allgemeine Verständnis für den Gegenstand zu erhöhen, die Anwendung des Konfigurationsmanagements zu fördern und Organisationen beim praktischen Einsatz des Konfigurationsmanagements zu unterstützen\". Inhalt Teil 6 - Stärken Sie die Kundenbindung und nutzen Sie den Leitfaden der DIN ISO 10001 zur Vereinbarung von Verhaltenskodizes für Organisationen: \"Geschichten aus dem schlechtesten Hotel\" lautet die Überschrift eines Blog-Beitrags der CA Customer Alliance GmbH in Berlin. Ein Urlauber hat dort seine Erfahrungen mit einem Südsee-Hotel in den Sommerferien dargestellt. Nach der Ankunft im Hinterland einer Halbinsel stellte der Hotelgast an der Rezeption die Frage, \"wo denn der laut Online-Hotelbschreibung nahegelegene Strand sei\". Die Dame an der Rezeption antwortete (laut Verfasser allen Ernstes): \"Ja, das tut uns leid. Das wollten wir schon lange mal ändern\". Dass das Ganze dann mit der Besichtigung eines \"sogenannten\" Pools mit alten und dreckigen Sonnenliegen und ähnlichen Überraschungen eskalierte, wundert nicht mehr wirklich. Der Verhaltenskodex dieses Hotels könnte vielleicht wie folgt lauten: \"Wir wollen unsere Kunden so über den Tisch ziehen, dass diese die Reibungsenergie als Nestwärme empfinden\". Wenn der Kunde den langen Flug auf sich genommen hat, wird er auch noch diese Zustände erdulden. Die Kundenverärgerung ist jedenfalls maximal. Wie eine faire und ehrliche Werbung, beziehungsweise Vereinbarung von Produkteigenschaften aussehen sollte, die alle Mitarbeiter verstehen und umsetzen, dies zeigt die DIN ISO 10001 mit der Vereinbarung von Verhaltenskodizes für Organisationen. Inhalt Teil 7 - Nutzen Sie \"Reklamanten\" als Chance zur langfristigen Kundenbindung, indem Sie Beschwerden im Sinne der DIN ISO 10002 abwickeln: Ein Beispiel aus dem Alltag eines Baumarktkunden. Der Heimwerker betritt mit einem vor kurzem gekauften, jedoch fehlerhaften Werkzeug, den Baumarkt und spricht den von Kunden \"umringten\" Fachberater an: \"Ich hab?s eilig und möchte nur schnell das Werkzeug umtauschen.\" Worauf dieser genervt und patzig entgegnet: \"Mein lieber Herr, Sie werden sich schon ein bisschen gedulden müssen. Ich kümmere mich so schnell ich kann um Sie. Aber, wie Sie bestimmt auch selbst sehen können, sind noch eine ganze Menge anderer Kunden vor Ihnen dran.\" Diese verärgerte Reaktion des Fachberaters war, speziell für Deutschland, nicht untypisch, denn dieser Kunde hat in einer solchen Stresssituation zusätzlich \"gestört\". Doch auch der Kunde mit dem defekten Werkzeug war verärgert, da er durch die nochmalige Fahrt zum Baumarkt wertvolle Zeit verliert, die ihm für die wichtigen Reparaturarbeiten zu Hause fehlt. Seine Bemerkung war trotzdem noch nicht als Kritik formuliert, sondern nur als Äußerung eines nachvollziehbaren Bedürfnisses. Falls sich alle Baumarktmitarbeiter in vergleichbaren Fällen so wenig kreativ und freundlich gegenüber Ihren Geldgebern, den Kunden, verhalten, ist leicht absehbar, wohin der Weg dieser Organisation geht. Damit solche Situationen und das weitere \"Drumherum\" professioneller und vor allem im Sinne des Kunden gehandhabt werden, wurde die DIN ISO 10002 als Leitfaden für die Behandlung von Reklamationen entwickelt. Inhalt Teil 8 - Verhindern Sie die dritte Eskalationsstufe des Kundenzorns und behandeln Sie Kundenkonflikte nach den Vorgaben der DIN ISO 10003:2008-07: Schlichten statt richten. So betitelte die Handwerkskammer Wiesbaden ihren Bericht vom 26.03.2015. Da in der Vergangenheit Streitigkeiten zwischen Handwerksunternehmen und Kunden zunehmend vor die Gerichte gebracht wurden, bietet die Handwerkskammer seit geraumer Zeit ein Vermittlungsverfahren an. Dieser kostenfreie Service der Handwerkskammer Wiesbaden hat in 2014 dazu geführt, dass die Mehrzahl der Fälle außergerichtlich und gütlich zwischen den Beteiligten geregelt werden konnten. Laut Handwerkskammer konnten \"meistens kosten- und zeitsparende Lösungen gefunden werden und somit wurden die Gerichte entlastet und Kosten gespart\". Normale Gerichtsprozesse bedeuten üblicherweise das Ende der Geschäftsbeziehung. Hier kommt ein weiterer Pluspunkt des Vermittlungsverfahrens zum Tragen: Im Gegensatz zu einer klassischen Gerichtsverhandlung gibt es hierbei keinen Verlierer und die Vorfälle eskalieren nicht. In diesem Beitrag finden Sie Ideen der DIN ISO 10003 zur rechtzeitigen Konfliktlösung in der Eskalationsstufe \"Verärgerung\"... HINWEIS: Dies ist nur ein kurzer Anriss aus dem realen E-Book, welches Sie direkt nach dem Download lesen können.