WISSEN · SYSTEME · WERKZEUGE

Sorgen Sie für ein kundenorientiertes Verhalten am Telefon - auch bei Schwierigkeiten oder Reklamationen.

Im Falle von Anrufen bei Hotlines stellt sich manchmal der Eindruck ein: Beschwerden sind unerwünscht, also versuchen wir, es dem Kunden möglichst schwer zu machen. Mit Warteschleifen fängt es an und mit weiteren Hürden, wie \"da muss ich Sie weiter verbinden\" wird der Kunde \"mürbe\" gemacht und spätestens nach der Auskunft \"bitte reichen Sie Ihre Beschwerde per Fax bei uns ein\" gibt der Kunde völlig entnervt auf. Als wirksame Strategie hat sich auch erwiesen, dem Kunden gegenüber bei jedem neuen Anruf sich widersprechende Aussagen zu machen, ganz nach dem Motto \"von wem haben Sie das denn?\". Dass der Kunde dies als völlig unprofessionelles Verhalten empfindet, leuchtet ein. Aber, es geht auch besser... HINWEIS: Dies ist nur ein kurzer Anriss aus dem realen E-Book, welches Sie direkt nach dem Download lesen können.


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