In diesem Fachartikel der VOREST AG lesen Sie, wie Sie das Thema Qualitätspolitik im internen Audit einmal anders angehen können. Zu einem Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 muss die Organisation natürlich eine Qualitätspolitik haben. Diese muss sogar in dokumentierter Form vorliegen und wäre in jeden Audit – zumindest theoretisch – anzusprechen. Was ich in der Praxis als externer Auditor oft erlebe, ist eine Qualitätspolitik, die im internen Audit stiefmütterlich behandelt wird.
Gerne wird bestätigt, dass sie in der aktuellen Form vorliegt oder bekannt ist – was auch immer das heißen mag. Ich würde ja gerne einmal hören, dass ein Mitarbeiter im internen Audit auf die Frage: „Kennst Du die Qualitätspolitik?“ einmal antwortet; „Die kennst Du doch selbst nicht!“ Im Ernst, warum tun wir uns im internen Audit so schwer mit einem Thema, dass so leicht zu auditieren ist? Dieser Frage wollen wir uns in diesen Artikel einmal nähern und schauen, wie man das als interner Auditor ändern könnte.
Qualitätspolitik – Theorie
Das Qualitätsmanagementsystem besteht im Kern aus zwei Handlungssträngen. Einmal handelt es sich um die Absicherung des Tagesgeschäftes der sogenannten Qualitätssicherung. Zweitens um die Anforderungen an die fortlaufende Verbesserung, die danach strebt, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Im Volksmund KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess) genannt. Die Bestandteile des QMS bzgl. des KVPs sind allesamt Nicht-Tagesgeschäft, und deswegen ggf. auch nicht immer sofort präsent, wenn man danach fragt. Um den KVP-Raum im Unternehmen mit dieser Präsenz zu füllen, gibt es die Qualitätspolitik. Und um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie auch angetroffen wird, dafür hat der Regelgeber die dokumentierte Information, also typischerweise die Schriftform, dazu vorgesehen.
Video: ISO 9001 Einführung – Was sind die Vorteile des Qualitätsmanagements?
Welche konkreten Vorteile bringt ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 eigentlich mit sich? In diesem Video zeigen wir anhand praktischer Beispiele, wie Unternehmen messbar von einem QMS profitieren und weshalb sich die Einführung dauerhaft auszahlt.
Sie erfahren unter anderem:
- wie die ISO 9001 dabei hilft, Fehlerquellen frühzeitig zu erkennen,
- warum klare Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten so wichtig sind,
- wie Sie durch ein strukturiertes QMS Doppelarbeit vermeiden und Abläufe effizienter gestalten,
- welchen Wettbewerbsvorteil eine ISO 9001 Zertifizierung mit sich bringt,
- und wie die Norm sogar zur Haftungsabsicherung beitragen kann, z. B. durch dokumentierte Sorgfaltspflicht.
Umsetzung in die Praxis
Der Handlungsstrang des Tagesgeschäftes läuft von allein. Jedem Mitarbeiter ist bewusst, wenn das Tagesgeschäft liegen bleibt, dann gibt es Probleme. Dies gilt im Prozess und persönlich – bis hin zu einer möglichen Abmahnung. Der Handlungsstrang der fortlaufenden Verbesserung, das Nicht-Tagesgeschäft, beginnt mit der Qualitätspolitik. Wenn
die jemand nicht kennt (Jemand = Führungskraft), dann heißt es gerne schon einmal aus nichtberufenem Munde „Mein Gott, wir haben auch noch etwas anderes zu tun, als die Qualitätspolitik auswendig zu lernen!“
Ich verstehe das, ich habe auch nichts dagegen, ich kann die Situation aber nicht als normkonform einstufen. Wir auditieren ein Managementsystem, das hat etwas mit Leiten und Lenken zu tun – dem der Regelgeber einen hohen Stellenwert beimisst. Deswegen frage ich mich im Audit bzgl. der Qualitätspolitik von „oben“ nach „unten“ durch.
Kennt die Führungsebene die Qualitätspolitik nicht, dann lasse ich die nächste Hierarchiestufe damit in Ruhe. Die Abweichung ist ja nun schon festgestellt. Erst bei substanziellen Erkenntnissen trage ich das Thema der Qualitätspolitik in den Bereich weiter rein, also zu den operativen Mitarbeitern. Natürlich wird das Gespräch über die Qualitätspolitik dann auch operativer. „Kennen Sie die Qualitätspolitik ihrer Firma?“ - „Ja, schon.“ – „Um was geht es da so?“ – „Kundenzufriedenheit, denke ich.“ – „Und was hat das mit Ihnen zu tun?“ – „Wir reden jeden Morgen darüber, erst über Arbeitssicherheit, dann über Qualität. Wir haben ein Kennzahlen-Dashboard, machen Fehleranalysen, kümmern uns um Verbesserungsvorschläge…“ Läuft!
Aufgabe als interner Auditor
Ich möchte hier auch gerne an die Aufgabe eines internen Auditors erinnern, der obersten Leitung durch das interne Audit eine wahrheitsgemäße Rückmeldung zu geben, ob das Managementsystem; hier: die Qualitätspolitik, bekannt, verstanden und angewendet wird. Wenn diese Rückmeldung positiv ist, denkt die oberste Leitung, dass alles gut ist. Wenn dies so ist, ist es normkonform. Falls nicht, wäre es falsch verstandene Loyalität. Auditoren müssen Distanz halten, sich nicht gemein machen mit einer Sache, auch nicht mit einer guten (in Anlehnung an ein Zitat von Hanns Joachim Friedrichs, dt. Journalist).
Qualitätspolitik im Audit
Das Qualitätsmanagementsystem besteht aus den einzelnen Prozessen, die miteinander in Wechselwirkung stehen, so in ISO 9001 Kap. 4.4.1.b) beschrieben und deren Abfolge bestimmt werden muss. Dieser vernetzende Gedanke ist im Audit zu berücksichtigen, die Qualitätspolitik ist keine Stand-Alone-Anforderung! Und stellen Sie sich einmal vor, Sie werden aus heiterem Himmel mit einer Frage konfrontiert, die Sie normalerweise beantworten können, nur gerade jetzt nicht, weil Sie das Thema nicht präsent haben. Keine gute Audittechnik.
Ein internes Audit beginnt in der Regel bei dem Leiter eines Prozesses, sagen wir aus der Wertschöpfungskette, also aus Kapitel 8 der ISO 9001. Die ersten Fragen sollte der Auditierte sicher beantworten können, dass ist förderlich für den weiteren Gesprächsverlauf. „Können Sie mir bitte kurz ihren Bereich vorstellen?“ „Ja, hier ist unser Organigramm, ich habe x Mitarbeitende und bin direkt an den/die/das/„oberste Leitung“ angebunden. Lassen Sie sich ruhig etwas erklären, was Sie glauben zu kennen. Als Auditor sind sie dem Auditthema nicht direkt verbunden (Unparteilichkeit ISO 9001 Kap. 9.2.2.c). „Mit wem haben Sie denn zu tun?“ oder „Wie sind Sie in den Kontext der Organisation eingebunden?“ je nach dem, was besser verstanden wird. „Was sind so die Themen, die Verbindlichkeiten, die Verabredungen mit den Schnittstellenpartnern!? „…und mit der obersten Leitung? Welche Themen haben Sie da?“
Themen der Wertschöpfungskette
Da wir in der Wertschöpfungskette auditieren (hier würde ich für das Thema Qualitätspolitik einen fruchtbaren Boden erwarten), kommen wir sicher auf die Kundenorientierung und entsprechende Themen, wie Kennzahlen, Marktgeschehen, Liefertermintreue, Reklamationen, Kundenzufriedenheit, etc. zu sprechen. Dazu kann jede Führungskraft etwas zu sagen. „Wie hat sich die oberste Leitung / „unser Chef“ zu der Qualitätspolitik geäußert? Können wir da bitte einmal schauen?“, dann „Finden Sie sich da wieder?“ „Fühlen Sie sich durch die Qualitätspolitik angesprochen?“ – geschlossene Fragen „Und was bedeutet das für Sie?“ oder „Wie gehen Sie damit um?“ – offene Fragen.
Dem Vertrieb wird vielleicht das Thema der Liefertermintreue wichtig sein und eine Formulierung „…wir gelten im Markt als zuverlässiger Partner…“ unterstützt diese Bedeutung. Der Fertigung geht es wahrscheinlich um fehlerfreie Produkte und die Formulierung „…stellen qualitativ hochwertige Produkte zur Verfügung…“ fällt hier. Ebenso bei der Entwicklung, aber vielleicht auch „sind technisch auf dem neuesten Stand“ eröffnet hier wie dort Wachstumsmotive bei den Beteiligten und sind ein guter Einstieg – vorausgesetzt die Qualitätspolitik gibt dies her.
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Qualitätspolitik und Ziele
Typischerweise ist das Thema Ziele weit in die Führung von Unternehmen eingedrungen. Somit eignet sich auch ein Einstieg über dieses Thema. „Welche Qualitätsziele haben Sie im laufenden Jahr in Ihrem Bereich?“. Wir können unterstellen, dass zu dem Thema Ziele immer etwas berichtet werden kann. Als interner Auditor sollten Sie das sowieso wissen. Diese sind entweder direkt für den Prozess oder der Prozesseigentümer ist beteiligt an Unternehmenszielen, oder hat persönliche Ziele – die uns i.d.R. nicht interessieren sollten.
Wahrscheinlich ist der Auditierte auch schnell in der Lage dazu etwas zu berichten. Eine dokumentierte Information ist meist auch Bestandteil der Erläuterungen. Wie bekommen wir jetzt die Kurve zu unserem Thema mit der Qualitätspolitik? Sollten sie nicht schon präsent sein, so fragen wir nach der Verschriftlichung (ISO 9001 Kap. 6.2.1 letzter Satz: „Die Organisation muss dokumentierte Informationen zu den Qualitätsziele aufrechterhalten.“). Soweit die Ordnungsprüfung.
Überleitung von den Zielen zur Politik
Dann ist es legitim nachzufragen: „Und welche dieser Ziele sind Qualitätsziele?“ Und dann „Inwiefern stehen diese Ziele / das Ziel im Einklang mit der Qualitätspolitik?“ (ISO 9001 Kap. 5.2.1.b) „Die oberste Leitung muss eine Qualitätspolitik festlegen, umsetzen und aufrechterhalten, die einen Rahmen zum Festlegen von Qualitätszielen bietet.“, es geht aber auch (ISO 9001 Kap. 6.2.1.a) „Die Qualitätsziele müssen im Einklang mit der Qualitätspolitik stehen.“ Und Sie können die Frage ich den Raum stellen „Wie kann ich den Zusammenhang hier erkennen?“ Ich bin weit davon entfernt, Sie aufzufordern jemanden bloßzustellen. Ein Managementsystem hat mit Leiten und Lenken zu tun und nicht mit Zufall und Irrtum.
Die oberste Leitung stellt die Qualitätspolitik zur Verfügung und die Führungskräfte / Vorgesetzten arbeiten an der Verbesserung der / des Prozesse/s, die Mitarbeitenden tragen mit ihren Beiträgen zur Erreichung bei. Sie können hier gemäß ISO 9001 5.2.1 a) ergänzend nachfragen, ob dieses Ziel dem Zweck der Organisation entspricht. Der Zweck ist sicher nicht sich fortlaufend zu verbessern, sondern eher Entwickeln, Herstellen, Vertrieb von… Welchen Kontextpartner dieses Ziel gewidmet ist (Zielsetzungen, die Produktivität zu steigern ist weniger dem Kunden, sondern eher dem Kapitalgeber geschuldet), oder wie dieses Ziel die strategische Ausrichtung der Organisation unterfüttert (Reklamationen senken vs. Nr. drei auf dem Weltmarkt sein oder werden wollen). Jedenfalls so wie es zu dem Gesprächsverlauf passt und dass Sie ein interessantes Interview führen können.
Video: Die ISO 9001 einfach erklärt - so tickt die QM-Norm
Im Zusammenhang mit Qualitätsmanagementsystemen stößt man schnell auf die ISO 9001. Sie gehört weltweit zu den bedeutendsten Normen für Managementsysteme und bildet die Basis für eine erfolgreiche Zertifizierung. Obwohl die ISO 9001 klare Anforderungen definiert, lassen sich diese je nach Branche und Unternehmensform unterschiedlich interpretieren und ausgestalten. In unserem Video erhalten Sie einen kompakten Überblick darüber, wie die Norm „denkt“ und wie ihre Grundprinzipien in der Praxis angewendet werden können.
Im Video zeigen wir unter anderem:
- weshalb die ISO 9001 verbindliche Mindestanforderungen festlegt, ohne dabei starre Umsetzungsvorgaben zu machen,
- wie Organisationen die Normanforderungen auf ihre individuellen Gegebenheiten, Prozesse und Strukturen übertragen.
- und was unter einer „angemessenen Umsetzung“ zu verstehen ist – ein Konzept, das stets an die jeweilige Organisation angepasst werden muss.
Weitere Festlegungen über die Qualitätspolitik
Um etwas Bodenständiges anzusprechen wäre über ISO 9001 Kap. 5.2.1.c) die Frage nach der Formulierung eines Qualitätsziels zur Verpflichtung zur Erfüllung zutreffender Anforderungen geeignet. Hier wird ja insbesondere der Kontextpartner Kunde hervorgehoben. Dann wäre unter ISO 9001 Kap. 5.2.1 d) bzgl. der Verpflichtung zur fortlaufenden Verbesserung des QMS, die Tür für weitere Handlungsfelder geöffnet. Jetzt, wo nach der Erörterung des Thema Qualitätsziele im Zusammenhang mit der Qualitätspolitik ja einiges an interessanten Themen besprochen wurde, können Sie mit der Frage: „Welche Aspekte unseres Managementsystems benutzen Sie darüber hinaus, um Ihren Prozess weiter zu verbessern?“ fortfahren.
Wenn Sie das Thema der Prozesskennzahlen (KPIs) schon im Lichte der Qualitätsziele angemessen betrachtet haben, dann können Sie aus dieser Anforderung der Qualitätspolitik (die natürlich einen vermittelnden Satz in der firmeninternen Qualitätspolitik haben muss), die Tür zum Kap. 9 der ISO 9001 aufstoßen und die Bewertung der Leistung des Prozesses mit Anforderungen aus der ISO 9001 zur Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung fortführen. ISO 9001 Kap. 5.2.2 bzgl. der Bekanntmachung der Qualitätspolitik verweist förmlich auf Kap. 7.3 „Bewusstsein“, wo ich zum Abschluss gerne zitiere „Die Organisation muss sicherstellen, dass die Personen, die unter Aufsicht der Organisation Tätigkeiten verrichten, sich Folgendem bewusst sind (siehe Grafik).
Resumée
Die Qualitätspolitik bietet eine Fülle von Themen, die auf Basis der ISO 9001 im Audit für interessante Gespräche führen können. Verschiedene Wege zeigen auf, wie in das Thema der Qualitätspolitik eingeführt werden kann und welche weiteren Anforderungen der ISO 9001 sich daraus ergeben, um ein interessantes Interview mit einer Führungskraft zu führen. Eine goldene Regel eines Managementsystemaudits besagt, dass die Aufteilung der zur Verfügung stehenden Auditzeit ca. 50:50 in Bezug auf die Absicherung des Tagesgeschäftes und der Beiträge zur fortlaufenden Verbesserung ausgerichtet sein sollte. Zeit genug der Qualitätspolitik den Stellwert, den sie verdient, einzuräumen.
Wichtige Fragen zur Qualitätspolitik nach ISO 9001
Was versteht man unter Qualitätspolitik und welchen Zweck hat sie?
Die Qualitätspolitik leitet sich von den Qualitätszielen ab. Sie beschreibt, wie im Unternehmen Qualität verstanden, umgesetzt und sichergestellt wird. Ihr Zweck ist es, eine gemeinsame Orientierung für alle Mitarbeitenden zu schaffen und die Basis für das Qualitätsmanagementsystem zu bilden.
Welche Ziele verfolgt die Qualitätspolitik ?
Ziel der Qualitätspolitik ist es immer. die Kundenzufriedenheit zu sichern. Zudem soll eine wirksame Q-Politik die betrieblichen Prozesse verbessern und Fehler vermeiden. Sie unterstützt die strategischen Unternehmensziele, indem sie Qualität als Wettbewerbsfaktor stärkt.
Wer legt die Qualitätspolitik fest und wer setzt sie um?
Die Geschäftsführung legt die Qualitätspolitik im Unternehmen fest. Sie muss dabei sicherstellen, dass benötigte Ressourcen verfügbar sind. Die praktische Umsetzung muss für die verantwortlichen Mitarbeiter realistisch und messbar sein. Führungskräfte und Mitarbeitende tragen gemeinsam zur praktischen Umsetzung im Arbeitsalltag bei.
Wie wird die Qualitätspolitik kommuniziert?
Die Qualitätspolitik wird über Schulungen, das Intranet, Aushänge oder regelmäßige Meetings kommuniziert. Dabei wird besonders darauf geachtet, dass alle Mitarbeitenden deren Bedeutung für ihre tägliche Arbeit verstehen und die Inhalte umsetzen können.
Wann muss die Qualitätspolitik angepasst werden?
Die Qualitätspolitik muss angepasst werden, wenn sich wichtige Rahmenbedingungen ändern. Das können beispielsweise neue Kundenanforderungen sein. Aber auch geänderte gesetzliche Vorgaben oder strategische Änderungen im Unternehmen können der Anlass einer Anpassung sein. Die entsprechende Überprüfung findet oft im Rahmen der Managementbewertung statt.
Wie wird die Wirksamkeit der Qualitätspolitik bewertet?
Die Wirksamkeit der festgelegten Qualitätspolitik wird anhand von Kennzahlen, Audit-Ergebnissen und der Kundenzufriedenheit gemessen. Schafft es die Qualitätspolitik, die vorab festgelegten Ziele zu erreichen, kann sie als wirksam eingestuft werden. Ist dies nicht der Fall, sollten Unternehmen Verbesserungsmaßnahmen einleiten.
Welche Kennzahlen oder Indikatoren werden zur Überwachung verwendet?
Typische Kennzahlen zur Überwachung von Q-Politik und Q-Zielen sind Reklamationsquoten, Ausschussraten, Liefertermintreue oder Kundenzufriedenheitswerte. Diese Daten geben Aufschluss über die Prozessleistung und die Einhaltung der Qualitätsstandards. Sie bilden die Basis, um ggf. Verbesserungen im Qualitätsmanagement einzuleiten.
Wie ist die Qualitätspolitik in das QM-System integriert?
Die Qualitätspolitik bildet das Grundlage des Qualitätsmanagementsystems, aus der Ziele und Maßnahmen abgeleitet werden können. Damit stellt sie sicher, dass alle Prozesse im Einklang mit den Qualitätsanforderungen stehen. Durch ihre feste Verankerung im QMS dient sie zudem als strategischer Leitfaden, der sämtliche Tätigkeiten, Entscheidungen und Verbesserungsprozesse auf eine gemeinsame Qualitätsausrichtung hin bündelt.
Inwiefern trägt eine klare Qualitätspolitik zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit bei?
Durch klare Qualitätsziele und Verantwortlichkeiten wird ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess unterstützt und vorangetrieben. Dadurch können Sie Ihre betrieblichen Abläufe insgesamt stabiler gestalten und erreichen geringere Fehlerquoten. Dies führt zusammen zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig hilft sie, Risiken frühzeitig zu erkennen und zu minimieren.
Welche Auswirkungen hat eine unklare Qualitätspolitik?
Eine unklare Qualitätspolitik führt dazu, dass Mitarbeitende keine gemeinsame Orientierung haben und Qualitätsanforderungen unterschiedlich interpretieren. Dadurch entstehen inkonsistente Prozesse, höhere Fehlerquoten und sinkende Kundenzufriedenheit. Langfristig kann dies die Leistungsfähigkeit des gesamten Qualitätsmanagementsystems beeinträchtigen.
Herausgeber: VOREST AG
Die Inhalte dieser Seite wurden vom Redaktionsteam der VOREST AG verfasst, welches aus Trainern und Berater für ISO Management Systeme mit großer Expertise hierzu besteht.
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